Cortes de Luz: ¿Cómo reclamar para obtener una compensación en Los Ríos?

Académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales UACh, comparte una síntesis de los mecanismos que establece la ley.

En su momento la empresa eléctrica Socoepa calificó el paso del sistema frontal a inicios de este agosto como “na situación catastrófica nunca antes vista en la historia de la cooperativa”.

“Los fuertes vientos (hasta 120K/H) y enorme cantidad de árboles cayeron sobre nuestras líneas. Hemos iniciado un plan de recuperación de emergencia poniendo todos nuestros recursos a disponibilidad e incluso contratación externa, el nivel de daño sufrido nos ha sobrepasado”, agregó.

Por su parte las empresas Saesa y Frontel calcularon en 60 mil los clientes que sufrieron interrupción del suministro eléctrico dado el temporal de viento y lluvia que golpeó con fuerza la zona entre las regionales del Ñuble y Los Lagos.

Según los datos de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y que fueron recogidos por Sernac, se estiman que los clientes afectados por cortes de energía eléctrica, atribuibles a Grupo Saesa, podrían ir entre los 380 mil y 453 mil, principalmente en la zona sur del país.

Las consecuencias fueron tan graves que, en algunos casos, tomaron semanas las gestiones para reiniciar el suministro eléctrico.

Así miles de personas se vieron afectadas, lo que llevó a Sernac a llevar adelante un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) para que las empresas eléctricas indemnicen a los clientes afectados por los cortes, según se establece en la Ley del Consumidor, más allá del descuento mínimo que se garantiza por la Ley Eléctrica.

¿Qué acciones tomar?

Cómo pueden reaccionar los clientes de empresas eléctricas ante esta situación, es lo que responde la académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Austral de Chile, María Elisa Morales. “La respuesta a esta pregunta es compleja debido a la variedad de procedimientos disponibles”, indica.

La profesora de Derecho y Procedimientos de Consumo presenta a Diario de Valdivia una síntesis de los mecanismos establecidos tanto en la Ley de protección de los derechos de los consumidores para enfrentar estos casos y reclamar ante casos de interrupción o no prestación de servicios contratados. 

Consumidores

En Chile, la Ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores regula los casos de suspensión o interrupción injustificada de servicios contratados, con especial atención a los servicios básicos. 

Según esta legislación, si un proveedor suspende, paraliza o no presta un servicio sin justificación, se expone a multas de hasta 750 unidades tributarias mensuales (49.425.750 pesos aproximadamente). 

Para servicios básicos como agua potable, gas, electricidad, telecomunicaciones y recolección de basura, la multa puede ascender a 1.500 unidades tributarias mensuales ($98.851.500).

Además, durante el periodo en que el servicio esté interrumpido, el proveedor no puede cobrar por él y está obligado a descontar o reembolsar al consumidor el costo correspondiente en la facturación. También debe detallar el tiempo exacto de la interrupción en las boletas emitidas.

La ley establece que, en caso de suspensión injustificada de servicios básicos, el proveedor debe indemnizar automáticamente al consumidor. La compensación es equivalente a diez veces el valor promedio diario del servicio, calculado con base en la última boleta previa a la interrupción. 

Esta indemnización se aplica si la suspensión dura cuatro horas o más dentro de un período de 24 horas y se descontará en la factura siguiente.

“Es relevante señalar que este mecanismo de compensación sólo se activa si no existe una indemnización mínima establecida por leyes especiales”, señala la profesora.

Reclamo ante la SEC 

La legislación sectorial establece como mecanismo el reclamo ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), que supervisa a los concesionarios de servicios eléctricos. “Este procedimiento tiene ciertas particularidades. Primero, el reclamo debe dirigirse a la empresa eléctrica correspondiente, que tiene un plazo de 30 días para responder. ¿Cómo debe hacerlo? Por los canales que la empresa disponga al efecto, por ejemplo: presencialmente en sus oficinas comerciales, por teléfono, carta, correo electrónico, página web u otro”. 

Es necesario que conserve el comprobante de reclamo o el número de este. Luego, sólo si la empresa no responde dentro de ese plazo o si la respuesta resulta insatisfactoria, se podrá escalar el reclamo a la SEC, aportando el comprobante del reclamo original. 

“El reclamo ante la SEC se puede presentar presencialmente, en alguna de sus oficinas regionales o en Santiago en su oficina de partes; también se puede reclamar en la página web de la SEC mediante el formulario dispuesto para ello. Ingresado el reclamo, el seguimiento se puede realizar mediante el “número de requerimiento” en el sitio web de la SEC (sección “atención ciudadana”); presencialmente en las oficinas de la Superintendencia o, a través del call center 600 6000 732”.

Este procedimiento no debiese tardar más de seis meses desde su iniciación hasta la fecha en que se emita la decisión final.

Reparación de daños

Para lograr una reparación integral de los daños ocasionados, la legislación chilena sobre protección al consumidor ofrece varios mecanismos que pueden complementarse con el reclamo ante la SEC. 

Entre estas opciones, se encuentran el reclamo individual ante el Sernac y, la denuncia y demanda individual ante el Juzgado de Policía Local correspondiente. Sin embargo, cada una de estas alternativas presenta desafíos que deben ser ponderados.

Este reclamo se puede presentan mediante diferentes canales: el “portal del consumidor” en la página web del Sernac; presencialmente en las oficinas regionales del Sernac, municipios o servicios que hayan celebrado convenio pare este efecto con el Servicio, o en el centro telefónico gratuito del Sernac llamando al 800700100. 

Para este trámite se recomienda contar con antecedentes que respalden el reclamo como, por ejemplo, la boleta de la luz y/o copia del reclamo ante la empresa. 

Este es un procedimiento muy breve, no debiese durar más de 18 días hábiles. Sin embargo, como anticipé lo que puede hacer Sernac al respecto es poco ya que su función en este caso sólo consiste en poner en conocimiento de la empresa la queja la cual podrá responder o no, sin ulteriores consecuencias. Sin embargo, éste es un caso particular, pues como existe otro organismo fiscalizador el Sernac lo derivará para que siga su tramitación.

Como se trata de un problema de consumo que afecta a muchos consumidores/as, el Servicio ha iniciado un Procedimiento Voluntario Colectivo, por lo que el reclamo individual siempre servirá como antecedente para este otro procedimiento colectivo. 

Por otro lado, siempre es posible presentar una demanda ante los Juzgados de Policía Local, que no requiere el patrocinio de un abogado, el consumidor/a puede comparecer personalmente. Sin embargo, implica los costos asociados a cualquier tramitación judicial y puede llevar a un proceso prolongado, que a menudo se extiende por más de un año. 

Existe otra alternativa de carácter judicial: los juicios colectivos. Estos pueden ser iniciador por el Sernac, por una asociación de consumidores o por un grupo de 20 o más consumidores afectados. 

El gran inconveniente es que suelen tardar varios años, además de ciertas complejidades técnicas asociadas a la indemnización del daño moral. En contraste, el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) ofrece una alternativa más rápida y eficaz para supuestos que afecten a muchos consumidores, con es el caso de los cortes de luz. 

Aquellos consumidores que, por cualquier razón, no estén conformes con el acuerdo suscrito, pueden sustraerse de sus efectos mediante la reserva de sus derechos. Esta última es una opción, por ejemplo, si piensan que entablando una acción individual obtendrían una mayor indemnización.

La efectividad de estos mecanismos ha sido probada en la práctica. Numerosos Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) gestionados por el Sernac han tenido éxito.

Un ejemplo notable es el caso con la Compañía General de Electricidad (CGE), relacionado con las interrupciones del servicio eléctrico desde el 29 de enero de 2021 en diversas regiones del país. Según la resolución de término de dicho procedimiento, alrededor de 300.000 consumidores se beneficiarán, con compensaciones que ascenderán a aproximadamente $2.000.000.000 en total.

Por lo tanto, es crucial que los consumidores afectados presenten sus reclamos. Esto permitirá al Sernac registrar cada caso individualmente, lo cual es esencial para negociar una compensación justa y proporcional al daño sufrido.